「管住自己的嘴巴」有多重要？數據指出，頂尖的業務電訪有54%時間在傾聽，吊車尾的業務有72%時間在說話。本文以產品開發、業務銷售、客戶服務等3種情境為例，說明「閉上鳥嘴」的重要性。「硬實力」只是用來打底，新世界要求的「軟實力」是懂得傾聽、懂得學習。

文／丹．萊昂斯

在產品開發時閉上鳥嘴

在過去十年間，許多公司都採用了「精益生產」的做法，這種設計新產品的做法講究的是多聽。精益生產使用的是一種「創建─評估─學習」（build-measure-learn）的週期，流程中，你會先創建出一個「起碼可行的產品」，然後聽取客戶的回饋再利用回饋去打造新的版本。關鍵字是聽取，而且這種聽取是常態性的工作。在精益生產的世界裡，不存在「最終成品」的概念。所有產品都得不斷精益求精，都得在出貨後繼續尋求改進，都得不斷增加新功能來配合客戶需求的變遷。每件商品都是永遠的半成品。

Twilio，一家位于舊金山的軟體公司，他們家會每週更新軟體。該公司一談到傾聽，講究的是「露臉」，意思是派工程師出去與客戶坐在一起看看客戶的作業流程。在Twilio的每間會議室牆面上，你都能看見一雙某家客戶寄給公司的鞋─這是為了提醒Twilio的員工，別忘了要「穿著那家客戶的鞋走路」，即要站在客戶的立場去思考事情。

Bunq是荷蘭的一家行動銀行業者，他們有很多點子都來自客服部門。他們家的客服人員會先替客人解決問題，然後把需要修改或增加的東西進一步轉達給軟體開發部門。每隔幾週，Bunq的軟體開發人員就會一路步行到附近的一處火車站，隨機邀請路人看看他們研發的產品原型，問問他們有什麼想法。Bunq每週都會更新他們家的app，通常會修改兩到三個小地方，但偶爾也會增加一項大功能。他們家的app從未長期保持不變。

特斯拉也是這麼個做法：你上個月買的車子不是你今天在開的車子，你下個月開的車子也不會是你今天擁有的車子。因為特斯拉經常隔空推出新版軟體，更新自家的車子，動輒增加新功能，而不是等到幾年後下一代車款問世，才一次加載新的服務功能。從某種意義上來說，特斯拉的車子從來不是「成品」。透過從車子中提取到的數據來判斷要增加什麼新功能，特斯拉就是這樣「聽取」客戶的意見。

特斯拉也採取閉上鳥嘴的策略去行銷和廣告─他們從不花一毛錢在廣告行銷上，而是將那些預算投入到研發中。二○二○年，特斯拉執行長伊隆．馬斯克（Elon Musk）解散了他的公關團隊，在他看來，做公關等同把錢丟到水溝裡。儘管在公共場合和推特上，馬斯克活生生是一個令人討厭的大嘴巴和過度推特的惡霸，然而，據說當他跟工程師們聚在一起討論產品開發時，嘴上的拉鍊倒是拉得很緊。

「如果你丟一個很嚴肅的問題給馬斯克，他會去思考。他會呈現出一種近乎恍惚的狀態─他會凝視著遠方，進入太虛，而你可以看到他腦中的齒輪在轉動。他正將全副腦力投注在這個問題上。」馬斯克旗下公司SpaceX的工程師賈瑞特．萊斯曼（Garrett Reisman）說。

特斯拉這種「從來不促銷但永遠在聆聽與調整」的商業模式，已經從根本上挑戰了傳統的汽車產業，而同樣的挑戰，也已經來到了各產業面前。在這個版本不斷在更新的世界中，擁有傾聽客戶的能力以及善用客戶回饋迅速改版的能力，比什麼都緊要。

文章未完，點擊下一頁繼續